拉孜县人民政府关于印发《拉孜县政务服务中心管理制度(试行)》的通知

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日期:2020-11-18


各乡(镇)人民政府,县政府各部门:

《拉孜县政务服务中心管理制度(试行)》已经县委、政府同意,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

  

                                                                                                          拉孜县人民政府

                                                                                                         2020年4月10日

 

 

 

拉孜县政务服务中心管理制度(试行)

 

第一章 总则

为加强拉孜县政务服务中心管理(以下简称中心),规范中心工作人员行为,建立“一站式”便民服务机制,确保中心健康有序运转,根据《西藏自治区实体政务大厅建设与服务指南》《拉孜县干部职工管理条例》等制度,结合我县实际,制定本制度。

第二章 人员选派制度

第一条 进驻部门选派到实体政务服务中心窗口的工作人员应保持固定,原则上不再承担原单位其他工作任务,窗口工作人员一年一定,中途不予以调换。

第二条 为防止窗口工作人员缺岗,各窗口须执行AB岗制度,确保有人员在岗,且应按下列条件推荐选派工作人员:

(一)政治素质高,组织纪律观念强,思想作风端正,具有大局观念;

(二)工作态度端正,责任心强,办事效率高,协调能力强,遵纪守法;

(三)正式在编人员,且熟悉计算机操作;

(四)精通本部门各项审批业务。

第三条 凡中心窗口办理的事项,原则上不得在中心之外另行受理,派驻单位应将审批权限充分授予窗口常驻工作人员,由窗口常驻工作人员按照有关规定进行审批。

第四条 对不宜授权办理的事项,指定一名分管领导审批,分管领导每周定期1-2天到政务服务中心窗口审批办理;对群众所需所盼事项,原则上做到随叫随到。

第五条 入驻中心工作人员(包括窗口常驻工作人员和替岗工作人员)由所在单位根据工作分工推荐,填写《拉孜县政务服务中心窗口工作人员备案登记表》(附件1),由县行政审批和便民服务局审核,分管副县长同意后上报县委、县政府备案,并在县行政审批和便民服务局存档留底。

第三章 人员管理制度

第六条 窗口工作人员人事关系、工资和相关待遇保留在原部门,干部身份不变。

第七条  窗口工作人员政治面貌为中共党员的,组织关系需转入行政审批和便民服务局,参加行政审批和便民服务局党支部组织生活。行政审批和便民服务局党支部将结合工作实际,组织窗口工作人员进行培养,加强党员队伍建设,不断增强党组织活力和战斗力。

第八条 窗口工作人员业务上接受派驻单位领导,日常工作接受县行政审批和便民服务局统一管理和监督考核。

第九条  县行政审批和便民服务局及入驻部门应同时做好窗口工作人员业务培训。

第十条 窗口工作人员应严格遵守政务服务中心各项管理制度,严格规范日常行为,日常工作情况纳入年度评先评优。

第十一条 窗口工作人员因故无法开展窗口工作时,进驻部门应安排替岗工作人员,保证窗口业务正常办理。窗口工作人员外出时,进驻单位负责人、县行政审批和便民服务局负责人共同签属意见(先由县行政审批和便民服务局签字同意后,再送至进驻单位签署意见)。

第十二条  窗口工作人员因特殊情况确需调换的,采取“先进后出”方式,由入驻单位向组织人事部门提出申请,填写《拉孜县政务服务窗口工作人员调换审批表》(附件2),经县人民政府同意后方可调换,未经同意之前,不得自行交接。

第十三条 对于不能胜任窗口工作或不服从、甚至违反中心日常管理、服务评价工作的,经批评教育后仍不服从管理的,行政审批和便民服务局将予以清退,并将有关情况书面报送纪委监委和组织人事部门,抄送原单位进行相应处理。

第十四条 入驻单位因事项增加或减少需要增减工作人员的,须向县行政审批和便民服务局提出书面申请并填写《拉孜县政务服务中心增减窗口工作人员审批表》(附件3),经县人民政府同意后方可增加或减少工作人员,未经同意之前,不得进行增减。

第十五条  窗口工作人员年度考核工作单独实施。由行政审批和便民服务局提出考核等次,报组织人事部门,不占用进驻部门考核优秀指标。

第十六条  各单位入驻人员涉及提拔、任用时,由行政审批和便民服务局提出推荐意见。

第十七条  各窗口工作人员须于每日17时前将收、办件情况准确报送行政审批和便民服务局,行政审批和便民服务局负责对各窗口的收、办件情况进行统计监督、定期进行通报。

第十八条 各窗口工作人员应及时做好办件录入 “互联网+政务服务”系统工作,有内网的窗口单位在网络并轨之前应做好内网与“互联网+政务服务”系统双向录入工作。

第十九条 政务服务中心工作时间

(一)正常工作期间:政务服务中心上下班时间与拉孜县干部职工上下班时间一致;

(二)周末工作时间(法定节假日除外):

1.对群众需求量大、办理频率较高的公安局通行证窗口,根据工作实际,于周六、周日上午11:00-14:00对外开放;

2.对群众需求量少、办理频率较低的窗口,周末进行预约受理(由政务服务中心值班人员对预约事项进行统一预约受理登记,并及时通知窗口工作人员进行办理),预约办理时间为周六、周日11:00-14:00;

(三)法定节假日工作时间:原则上按规定休息,如遇特殊情况,由县行政审批和便民服务局统筹协调,各窗口工作人员应无条件前来办理;

(四)后期根据上级相关部门要求及县委、县政府指示,结合我县政务服务实际,由县行政审批和便民服务局及时对县政务服务中心开放时间进行调整。

第四章  人员行为规范制度

第二十条 中心工作人员守则

佩证上岗,礼貌待人;优质服务,热情周到。

忠于职守,爱岗敬业;规范办件,接受监督。

遵纪守法,依法行政;自尊自重,清正廉洁。

团结友爱,相互配合;尽职尽责,服从安排。

穿戴整齐,讲究卫生;防火防盗,安全保密。

第二十一条 仪容仪表:仪容整洁、端庄大方,着装统一、佩证上岗;工作牌应明示姓名、职务、岗位、政治面貌等个人身份信息。

第二十二条 行为举止:精神饱满、站姿挺拔、坐姿端正;主动问候、微笑服务、态度温和、言行得体、真诚自然,认真听取并记录服务对象诉求,及时发现并化解服务对象不满情绪;不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝服务对象的合理诉求;应双手接收资料,服务完成时应双手递交给服务对象。

第二十三条 服务语言:提倡使用普通话和标准藏语敬语,文明用语,表述应言简意赅、语音语调适当。

(一)窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示XX文件”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。

(二)接听电话时应问候“您好”,自报部门或单位,通话结束时应礼貌道别;通话时如遇其他咨询,应示意咨询稍等;如遇其他来电未能接听,应第一时间回拨。

(三)与服务对象交流时,语速和音量应适中,以确保服务对象听清楚且不影响周围人办事为宜;电话交谈应简明扼要,避免占线时间过长。

第二十四条  中心各窗口及其工作人员应注意保持办公场所的整体布局及美观,不得随意增加、减少或移动公用设备、设施和物品,应正确操作、精心保养所使用的办公设备和物品,不得蓄意破坏。

第二十五条  如因进驻单位数量增加或其它原因,需对各窗口位置进行调整时,由县行政审批和便民服务局统一协调,各窗口及工作人员应服从安排、积极配合。

第二十六条 窗口工作人员因故确需暂时离开时,应放置提示牌或去向牌。

第二十七条 中心各标志由县行政审批和便民服务局统一制作,并统一设置摆放点,除统一悬挂、张贴的图文标志外,不得在大楼外墙、走廊、窗口和后台办公室墙壁悬挂、张贴任何物品(如各类牌匾、锦旗、宣传资料及各种告示等)。

第五章 廉政建设制度

第二十八条 中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务宗旨,自觉遵守《党章》《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定。

第二十九条 中心党员领导干部和全体工作人员应认真贯彻《中国共产党党内监督条例》,严格执行六项纪律要求,强化廉洁自律意识,自觉接受群众的监督,自觉遵守以下工作纪律和行为规范:

(一)不得利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场;

(二)不得以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用;

(三)不得接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证(卡);

(四)不得截留、挪用、私分公款;

(五)不得利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品;

(六)不得让服务对象报销应由个人支付的各种费用;

(七)不得接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请,不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动; 

(八)不得接受服务对象提供的出国(境)和国内旅游;

(九)不得参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品。

第三十条 对违规违纪的人员,按照党纪政纪和县委的相关管理规定严肃处理。

第六章  安全保卫制度

第三十一条 全体工作人员要树立牢固的安全防范意识,树牢“安全第一”思想。

第三十二条 印章、重要资料、个人贵重物品等要妥善保管,以防失窃。

第三十三条 工作人员下班时须关好门窗、关锁好重要文件资料,切断计算机、照明、空调、饮水器及办公设施电源,消除安全隐患。

第三十四条 窗口工作人员不得私拉乱接电气设备,不得私自接入或使用电暖器、电水壶等大功率电器。

第三十五条 工作人员应养成管理随身物品的良好习惯,抽屉应随时锁好。非中心工作人员不得进入窗口工作人员办公区域。

第三十六条 当中心大厅发生纠纷、吵闹等妨碍正常办公秩序的情况时,相关窗口在做好解释、安抚等应急处置的同时,应及时报大厅值班人员和带班人员。带班人员要加强与窗口工作人员的配合协调,落实安全措施,确保中心正常工作秩序。

第三十七条  窗口工作人员对存在的安全隐患应及时报告,及时整改。对因工作失职造成的安全责任事故,视情节轻重、损失大小,追究相关当事人、窗口负责人和中心相关人员的相应责任。

第七章 综治维稳工作制度

第三十八条  贯彻执行上级有关社会治安综合治理、化解矛盾纠纷、平安建设、维护社会稳定的方针、政策和工作部署,研究制定组织实施年度工作目标和阶段性工作计划,根据全县和中心需要,及时落实相关制度。

第三十九条 组织开展不安定因素和矛盾纠纷的排查调处工作。接待受理群众来信来访,对群众诉求事项依照国家法律法规和相关政策,按程序做好现场化解或分流办理、督办、会商、协调等工作;协调处置各类突发性和群体性事件。

第四十条 组织开展法治、综治、平安建设等宣传活动,做好窗口工作人员维稳的教育、管理和培训等工作。做好综治维稳先进典型的发现、培育、推广工作。建立健全各项机制,通过各项机制开展矛盾纠纷排查调处工作,按照分级负责、归口调处的要求,落实责任人。

第四十一条 发挥窗口职能作用,热情接待群众,言语文明,耐心回答。对前来咨询、投诉的群众,不论事情大小,应认真接待,细致回答,并做好笔录和登记,妥善处理,及时接递材料,密切配合,迅速办理,为群众提供优质服务。

第八章 档案管理制度

第四十二条  窗口工作业务有关的各项政策文件、中心下发各窗口的文件、中心有关会议纪要、中心制定的各项制度、本窗口已办结或正在办理事项的各类资料等均属于窗口归档资料。

第四十三条  档案经整理后,需妥善保管。

第九章  投诉处理制度

第四十四条 行政审批和便民服务局负责对窗口及工作人员的投诉受理工作,包括现场投诉、电话投诉和信函投诉,具体负责受理当事人的投诉工作。

第四十五条 受理投诉后,中心应当详细登记备案,按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等,并及时移交有关部门进行处理,随时追踪了解有关部门的处理情况,及时将有关情况反馈当事人。

第四十六条  投诉人对处理意见不服的,中心应当要求处理单位重新进行核实,如过错在窗口工作人员或窗口单位的,中心应当将有关情况通报有关单位和领导,并提出处理意见。县行政审批和便民服务局将定期或不定期地对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心的意见。

第四十七条  被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将在一定范围进行通报,并做为年度考核依据。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉,需严格遵守有关投诉纪律,做好保密工作,未经投诉人同意不得公开其情况,切实维护当事人的合法权益,如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的,一经查实,将追究相关责任人的行政责任,造成不良后果的,将追究法律责任。

第十章  保密制度

第四十八条  中心全体工作人员须自觉学习和遵守《保密制度》及我县各项保密制度,增强保密意识,保守党和国家机密。

第四十九条  县行政审批和便民服务局成立保密工作领导小组,领导小组负责对中心保密工作的统一领导和管理,主要职责有:对工作人员进行保密知识教育;根据上级保密部门的要求,对保密工作提出安排意见,对公开信息进行保密审查,对保密工作进行检查、监督。

第五十条 中心全体工作人员应做到不该说的秘密不说,不问的秘密不问,不该看的秘密不看,不该带的秘密不带,不在私人书信中涉及秘密,不用普通邮件传递秘密,不在非保密场所阅办、谈论秘密,不私自复制、保存和销毁秘密,不带秘密载体探亲、访友、旅游。

第五十一条  凡需阅读、使用秘密文件或资料的,原则上应在办公室阅读,不得将文件或资料带回家中或其他公共场所。

第五十二条  存放一切秘密文件、资料或音像制品均须入柜加锁,不得放在办公桌上等不利于保密的地方。

第五十三条 办公文件严禁在开放的计算机网络系统加工、储存、传输、处理办公文件。计算机网络传输或存储秘密信息须采取保密措施。

第五十四条  对发生失泄密事故的有关人员,将按情节轻重,依法依规进行处理。

第十一章  办公设施管理制度

第五十五条  中心财产物资的登记管理范围包括:文件柜、办公桌椅、复印机、空调、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。

第五十六条 中心所属一切财产物资均属国有,所有工作人员均有保护其安全完整的义务,任何人不得损坏和侵占。

第五十七条 中心对一切财产物资实行登记造册,每年清理一次,由使用人签字,并由使用人管理和归还。使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位置,不得将中心的财产物资移出中心或转让他人使用。

第五十八条  单位自带设备须向行政审批和便民服务局提供清单,经行政审批工作人员查验属实并登记后方可进出中心,行政审批和便民服务局做好备案登记。

第五十九条 凡人为损坏或丢失中心财产物资的,或因操作不当造成中心财产物资损坏的,由使用人负责维修,并照价赔偿所造成的损失。

第十二章 卫生管理制度

第六十条  中心全体人员须树立卫生意识,养成和保持良好的卫生习惯,做到不随地吐痰,不乱丢纸屑、烟头,不乱倒茶叶渣,工作资料、用品摆放整齐。工作区内禁止吸烟;保持中心室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。

第六十一条  坚持卫生值班制度,以单位划分卫生清洁区,各窗口要根据各自卫生责任区,坚持做到每日卫生小扫,每周卫生大扫。须在上班前对桌、椅、柜进行清扫,整理办公室内物品。

第六十二条  大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责,需始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。   

第十三章 总咨询台值班制度

第六十三条 行政审批和便民服务局应中心设立总咨询台并安排专人在咨询台值班,由行政审批和便民服务局人员轮流带班。

第六十四条 值班人员要热情接待前来咨询的每一位服务对象,认真做好政策宣传解释、引导服务、资料发放,处理一般来访事件等工作对无法解释的问题,应将服务对象引领至相关窗口或办公室,并向带班领导报告重要事件和重要情况,承办领导交办的有关事项。 

第六十五条 咨询服务要口齿清晰,耐心细致,对咨询内容要完整回答;咨询人员站坐姿要端正,举止文明,接待服务对象时要微笑服务,使用礼貌用语,如迎接时要说“您好”,咨询时要说“您有什么事要我帮忙吗”,送别时要说“您走好”等等;咨询台要始终保持清洁,资料摆放整齐,桌面无杂物,咨询人员上班时间不得阅读与咨询工作无关的报刊、杂志等。

第六十六条 值班人员须提前20分钟到岗,推迟20分钟离岗,负责督查窗口工作人员上下班情况,检查窗口准备、卫生、桌椅摆放、电源等是否良好,及时纠正窗口人员工作不认真、不在状态等影响服务质量的行为,下班时应检查窗口设施、门窗、电源是否按要求关闭,确保安全。

第六十七条 值班期间,值班领导应对大厅所有事项总体监管,协调各方面的事项顺利进行。为办事群众提供咨询导办和执行首问责任制,积极协调处置政务服务大厅内出现的突发情况,确保财产安全,如遇上级部门检查,及时安排保洁,确保大厅工作顺利进行,值班人员每天按时交、接班,并做好登记。

第六十八条 带班领导要在岗带班,保证移动通讯工具畅通。带班领导在带班期间对值班人员负有领导责任,具体负责督促检查值班人员保证在岗、在位,指导值班人员工作或直接参与处置有关事项,重大事项要及时向主要领导报告。

第十四章  附则

第六十九条 本制度自公布之日起施行,执行后如上级有新规定,以上级规定为准。

第七十条 本制度由县拉孜县行政审批和便民服务局负责解释。

 

附件:1.拉孜县政务服务中心窗口工作人员备案登记表

          2.拉孜县政务服务窗口工作人员调换审批表

          3.拉孜县政务服务中心增减窗口工作人员审批表

 

附件1.拉孜县政务服务中心窗口工作人员备案登记表.docx

附件2.拉孜县政务服务中心窗口工作人员调换审批表.docx

附件3.拉孜县政务服务中心增减窗口工作人员审批表.docx



《拉孜县政务服务中心管理制度(试行)》文件解读